Кога обслужването на клиентите стана толкова сложно?

Кога обслужването на клиентите стана толкова сложно? Може би, когато и светът около нас се усложни. Живеем в забързано, взаимосвързано глобално общество, изобилстващо от хора, технологии, организации и техните различни конкурентни интереси. Действие, толкова просто, колкото намирането на водопроводчик, който да отстрани течаща мивка, може да доведе някого в контакт с множество канали, мнения, рекламодатели и системи за влияние на потребителското поведение. 

В резултат на това обслужването на клиентите е по-голямо предизвикателство и става по-важно от всякога. Това е ключовият диференциращ фактор между бизнеса, който успява и расте, и бизнеса, който потъва в шума. 

Клиентите очакват по-добро, по-персонализирано обслужване в рамките на минути след обръщане към бизнеса. Това означава, че трябва да останете на разположение и да сте готови да бъдете приятелски настроени, професионални и отзивчиви по всяко време. Това важи особено за малкия бизнес, чийто най-добър шанс да надмине по-големите е чрез обслужване на клиенти.

Имайки предвид всичко това, много собственици на бизнес се губят при изчисляването на уравнението за обслужване на клиенти, в което влизат следните въпроси:

1. В какво трябва да инвестирате?
2. Кои са най-важните умения за обслужване на клиенти?
3. За какво всъщност се интересуват вашите клиенти?

Не трябва да е сложно. Не е необходимо да правите компромиси с качеството или да се побърквате да отговаряте на телефонни обаждания и имейли по всяко време на денонощието. Всеки бизнес, независимо от размера или отрасъла, може да осигури отлично обслужване на клиентите си на момента – независимо дали е вътрешен, чрез аутсорсинг или с комбинация от двете; виртуално или лично.

Знаем това от опит. Вече дълги години помагаме на съпорт екипите да осигурят висококачествена и смислена услуга онлайн и/или по телефона. Самите ние започнахме кариерата си като част от такива екипи преди повече от 10 години. За да ви помогнем да успеете и да се развиете в днешната бизнес среда, събрахме всичко което научихме, и обобщихме най-важните и най-добри практики в единствения списък за обслужване на клиенти, от който някога ще се нуждаете:

Кога обслужването на клиентите стана толкова сложно?

Списък: 

• 1. Имате създадена стабилна и гъвкава инфраструктура за обслужване на клиенти.
• 2. Всички членове на екипа за обслужване на клиенти са напълно обучени.
• 3. Обучението за обслужване на клиенти е продължителен процес.
• 4. Обслужването на клиенти е достъпно по телефона.
• 5. Вашият телефонен номер е лесен за намиране.
• 6. Обслужването на клиенти е достъпно чрез чат на живо.
• 7. Обслужването на клиенти е достъпно по имейл.
• 8. Обслужването на клиенти е достъпно чрез социалните медии.
• 9. Създали сте удобна, приветлива среда – физически, виртуално или и двете.
• 10. Имате поддръжка за извънработно и извънработно обслужване.
• 11. Времето за изчакване на обслужването на клиентите е минимално.
• 12. Обажданията се проверяват и прехвърлят ефективно.
• 13. Членовете на екипа поздравяват хората професионално, приятелски.
• 14. Предлагате обслужване на клиенти на повече от един език.
• 15. Членовете на екипа практикуват активно слушане.
• 16. Членовете на екипа демонстрират знания за вашите продукти и / или услуги.
• 17. Членовете на екипа поддържат разговорите положителни, лични и бързи.
• 18. Членовете на екипа са запознати и спазват всички съответни правила и разпоредби.
• 19. Членовете на екипа ясно комуникират ценностите на марката.
• 20. Членовете на екипа персонализират взаимодействието с клиентите.
• 21. Членовете на екипа са в състояние ефективно да се справят с трудни въпроси.
• 22. Членовете на екипа са оправомощени да решават проблемите на клиентите и да преминат допълнително.
• 23. Запитванията и проблемите на клиентите се ескалират, когато е необходимо.
• 24. Членовете на екипа предвиждат нуждите на клиентите.
• 25. Членовете на екипа насърчават връзките с клиентите
• 26. Членовете на екипа следят разговори с клиентите.
• 27. Членовете на екипа са ангажирани и щастливи по време на работа.
• 28. Развили сте положителна, приобщаваща организационна култура.
• 29. Посочили сте и наблюдавате KPI за обслужване на клиенти.
• 30. Следите всички разговори с клиенти и потенциални клиенти.
• 31. Редовно събирате отзиви от клиенти – извън разговорите за транзакции.
• 32. Вие включвате обратна връзка в подхода си за обслужване на клиенти и бизнес модела.

Използвайте този ресурс, когато наблюдавате обслужването на клиентите си, за да проверите подхода си и да оптимизирате преживяванията на клиентите си. Ако имате нужда от помощ, ние сме насреща.